Закрыть
Авторизация

Логин:

Пароль:



Забыли пароль?
Регистрация
8 (3466) 29-18-22 доб. 226  
ПРИЕМНАЯ

г. Нижневартовск, ул. Дзержинского, 8а

support@nvdgp.ru - Тех. поддержка,
priem@nvdgp.ru - Приёмная


Бюджетное учреждение ХМАО-Югры "Нижневартовская городская детская поликлиника"

Регламент работы с обращениями граждан и юридических лиц в БУ «Нижневартовская городская детская поликлиника»

Среда,  26  Сентября  2018

Настоящий Регламент, разработанный в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон), определяет организацию качественной работы по рассмотрению обращений физических и юридических лиц, как индивидуальных, так и коллективных, поступающих в Учреждение, порядок их хранения, и направлен на повышение ответственности лиц, привлекаемых к рассмотрению поступивших обращений, усиление контроля за своевременным и полным их рассмотрением.

1. Общие положения о рассмотрении обращений

1.1. Под обращением понимаются – направленные в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, которые также могут быть поданы в устной форме и занесены в Журнал регистрации обращений:

а) предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности Учреждения, государственных органов и органов местного самоуправления по вопросам здравоохранения, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

б) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Учреждения, должностных лиц, либо критика деятельности Учреждения и должностных лиц;

в) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

1.2. Право на обращение распространяется на граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства и юридические лица, в том числе общественные объединения.

1.3. Учреждение обеспечивает информирование граждан и юридических лиц об их праве на обращение путем размещения в доступных местах детских поликлиник, Центра здоровья детей и Консультативно-диагностического центра, а также на официальном сайте Учреждения, информации:

- о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностного лица, к которому можно обращаться, в случае возникновения такой необходимости;

- об адресах электронной почты и интернет-сайта Учреждения;

- о графике личного приема главным врачом, его заместителями, заведующими: детских поликлиник, Центром здоровья детей и Консультативно-диагностическим центром;

- об адресах и телефонах контролирующих и надзорных органов в вопросах здравоохранения.

1.4. Учреждение должно обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием обратившегося, направленное на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов обратившегося.

1.5. Обращения по вопросам качества оказания медицинской помощи или отказа в ней, рассматриваются по правилам проведения внутреннего контроля, состоящего из трех уровней:

- первый уровень – заведующими педиатрических отделений, хирургического отделения, консультативных отделений и отделений реабилитации с дневными стационарами;

- второй уровень – заведующими детских поликлиник, Центром здоровья детей и Консультативно-диагностическим центром;

- третий уровень – заместителем главного врача по контролю качества; врачебной комиссией для коллегиального обсуждения и принятия решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам диагностики, лечения, медицинской реабилитации и санаторно-курортного лечения граждан, а также осуществления оценки качества и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

1.6. Целесообразность применения третьего уровня определяет главный врач на любой стадии рассмотрения обращения, независимо от изначально определенного уровня внутреннего контроля качества.

1.7. Если в ходе рассмотрения обращения выявится необходимость заседания врачебной комиссии, то врачебная комиссия проводится в соответствии с приказом БУ «НГДП» «Об утверждении порядка и деятельности врачебной комиссии». Результаты заседания комиссии оформляются протоколом – Приложение 5, после ознакомления с которыми, главный врач принимает решение об окончательной форме ответа на сложное (конфликтное) обращение. Протокол заседания комиссии хранятся вместе с материалами рассмотрения самого обращения.

1.8. При волеизъявлении обратившегося Учреждение обязано ознакомить его с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

1.9. Учреждение вправе запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

1.10. Письменное обращение, поступившее в Учреждение по компетенции, рассматривается в течение тридцати дней со дня его регистрации.

1.11. Продление вышеуказанного срока не более чем на тридцать дней допускается в исключительных случаях, при направлении запросов в другие органы и (или) учреждения, с обязательным уведомлением об этом обратившегося в форме промежуточного ответа.

1.12. При поступлении обращения через Департамент здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (далее – Департамент) в срок, установленный Департаментом.

1.13. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением лица, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случаев, если текст письменного обращения не поддается прочтению.

1.14. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам. При этом, в соответствии с пунктом 5 статьи 8 Закона, Учреждение вправе запросить информацию о рассмотрении переадресованного обращения.

1.15. Учреждение не вправе направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В этом случае жалоба возвращается лицу, ее направившему, с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

1.16. По направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, Учреждение обязано в течение пятнадцати дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

1.17. Учреждение не рассматривает обращение в случаях:

а) если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение). Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

б) если в обращении обжалуется судебное решение. В течение семи дней со дня регистрации такого обращения оно возвращается лицу, его направившему, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

в) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу Учреждения и его сотрудникам, а также членам их семей. При этом обратившемуся сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

г) если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, его направившему, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

д) если в письменном обращении содержится вопрос, на который обратившемуся неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. В этом случае главный врач принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки по данному вопросу, с уведомлением обратившегося о таком решении, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

е) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну. При этом обратившемуся сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

1.18. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.19. Конфиденциальные сведения, ставшие известными лицам, назначенным ответственными за рассмотрение обращения, не могут быть использованы во вред обратившемуся, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства гражданина, а также деловой репутации юридического лица.

1.20. Лица, привлеченные к рассмотрению обращения, несут установленную законодательством ответственность за нарушение сроков рассмотрения, неполное, недостоверное предоставление информации, искажение фактов в ответе и прочие нарушения, причинившие обратившемуся ущерб, в том числе моральный вред.

1.21. Обращение не должно направляться на рассмотрение работнику Учреждения действия (бездействия) которого в нем обжалуются.

1.22. Процедура рассмотрения обращения прекращается на любой стадии, в случае письменно выраженной на то воли обратившегося.

1.23. Ответ на обращение оформляется на бланке исходящего письма и подписывается главным врачом.

1.24. В ответе должны быть указаны должность, фамилия, имя, отчество и контактный номер телефона исполнителя.

1.25. Ответ направляется заказным письмом почте. Предоставить ответ по электронной почте возможно в случае просьбы самого обратившегося, за исключением содержания в ответе сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

1.26. Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от других видов делопроизводства в организационно-методическом отделе, который систематизирует и анализирует данный участок работы, а также обеспечивает хранение данного вида документов.

1.27. Срок хранения обращений по их рассмотрению составляет пять лет, за исключением предложений, писем творческого характера, заявлений, жалоб, содержащих сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции, подлежащих постоянному хранению в Учреждении.

2. Порядок рассмотрения устных обращений

2.1. Устные обращения рассматриваются ответственными лицами Учреждения по компетенции.

2.2. Устные обращения, в том числе, поступившие посредством телефонного звонка, регистрируются лицом, осуществившим консультацию, в Журнале регистрации обращений – Приложение 3.

2.3. О проведенной консультации сообщается заведующим: детской поликлиникой, Центром здоровья детей или Консультативно-диагностическим центром, которые обязаны отразить информацию в Журнале учета обращений.

2.4. Личный прием осуществляется главным врачом, его заместителями, заведующими: детских поликлиник, Центром здоровья детей и Консультативно-диагностическим центром, а также начальниками структурных подразделений по компетенции.

2.5. Личный прием проводится по графику, утвержденному приказом главного врача, и размещенном на информационных стендах в детских поликлиниках, Центре здоровья детей и Консультативно-диагностического центре, а также на официальном сайте Учреждения. В случаях, не терпящих соблюдения режима, прием проводится в удобное для обратившегося время с учетом режима работы Учреждения без срыва производственного процесса.

2.6. Личный прием может быть осуществлен по предварительной записи в удобное для обратившегося время. В этом случае, он имеет преимущество в очереди на прием.

2.7. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность, а в случаях представительства интересов третьих лиц, дополнительно представляет документ, удостоверяющий право на осуществление таких полномочий.

2.8. Содержание устного обращения заносится в Журнале регистрации обращений.

2.9. Личный прием заместителей главного врача, заведующих: детских поликлиник, Центра здоровья детей и Консультативно-диагностическим центром, а также начальников структурных подразделений по компетенции, отражается в Журнале регистрации обращений.

2.10. Личный прием главного врача документально фиксируется секретарем (приложение 2), копия передается в ОМО в дальнейшем.

2.11. Учетные карточки хранятся централизовано у секретаря руководителя.

2.12. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина ответ дается устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.13. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Законом и настоящим Регламентом, для письменных обращений.

2.14. Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, обратившемуся дается разъяснение, куда и в каком порядке следует обратиться.

2.15. В ходе личного приема обратившемуся может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.16. Копию из Журнала регистрации все ответственные лица передают за прошедшую неделю в ОМО учреждения по понедельникам до 12.00, если текущий месяц заканчивается на неделе, то в последний день месяца.

3. Порядок рассмотрения письменных обращений

3.1. Поступившее в Учреждение письменное обращение, равно как оформленное в ходе личного приема, подлежит регистрации в Журнале регистрации обращений – Приложение 3.  

3.2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации ответственным лицом в течение трех дней с момента поступления в Учреждение.

3.3. Зарегистрированное обращение передается главному врачу для назначения ответственных за его рассмотрение.

3.4. Главный врач назначает ответственное лицо за подготовку ответа на обращение, путем указания работника первым в резолюции.

3.5. Ответственное за регистрацию обращений лицо, не позднее следующего рабочего дня после наложения резолюции главным врачом, передает оригинал обращения исполнителю, а указанным соисполнителям копии.

3.6. Для формирования полного и объективного ответа, исполнитель по обращению вправе требовать от взаимодействующих лиц всю необходимую информацию, в том числе, в виде проекта ответа. При этом исполнитель должен учитывать производственный процесс Учреждения в целом и спрогнозировать расчетное время для предоставления необходимых сведений, руководствуясь принципом своевременности запроса требуемой информации.

3.7. Необходимая для подготовки ответа информация предоставляется исполнителю в срок, определенный им, исходя из расчетного срока ответа на обращение.

3.8. Предоставляемые сведения, в том числе медицинская документация, подлежат обязательной проверке компетентными лицами, перед представлением исполнителю.

3.9. После отработки обращения, предоставленные документы, в том числе медицинская документация, подлежит возврату лицу, предоставившему их.

3.10. Ответ на обращение, поступившее в Учреждение, оформляется в двух экземплярах:

- первый экземпляр направляется адресату;

- второй экземпляр хранится в Учреждении.

3.11. Ответ на обращение, поступившее через Департамент, оформляется в одном экземпляре, который остается в Учреждении, с обязательным направлением сканварианта в Департамент, посредством системы электронного документооборота «Дело».

3.12. Копию из Журнала регистрации все ответственные лица передают за прошедшую неделю в ОМО учреждения по понедельникам до 12.00, если текущий месяц заканчивается на неделе, то в последний день месяца.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми сотрудниками Учреждения.

4.2. По всем вопросам, не урегулированным настоящим Регламентом, лицам, задействованным в процессе рассмотрения обращения, следует руководствоваться действующим законодательством Российской Федерации.


Возврат к списку


8 (3466) 29-18-22 доб. 226  
ПРИЕМНАЯ

г. Нижневартовск, ул. Дзержинского, 8а

support@nvdgp.ru - Тех. поддержка,
priem@nvdgp.ru - Приёмная